Google-Ads-Erstattung: das Formular für ungültige Klicks

Google Ads berechnet ungültige Klicks, die die eigenen Filter erkennen, entweder gar nicht oder schreibt sie später gut. Dafür müssen Sie nichts tun. Für Klicks, die Google Ihrer Meinung nach übersehen hat, müssen Sie den Prüfantrag jedoch selbst stellen. Dieser Leitfaden führt durch den gesamten Prozess: die Prüfungen vorab, den aktuellen Ablauf des Formulars, die Belegdatei und den Antragstext.

Zuerst zu den Erwartungen: Ein Prüfantrag ist keine „Erstattungsgarantie“. Google vergleicht Ihre Belege mit den eigenen Aufzeichnungen und schreibt nur den Teil gut, den es mit eigenen Daten als ungültig bestätigen kann. Je konkreter Ihre Belege und je leichter sie sich auf Klickebene abgleichen lassen, desto einfacher wird die Prüfung.

1. Vor dem Antrag: automatische Gutschrift prüfen

Die Grunddefinition ungültiger Klicks und was Google von selbst entfernt, erklären wir in unserem Leitfaden zu ungültigen Klicks bei Google Ads. Prüfen Sie vor dem Antrag zwei Stellen:

• Kampagnentabelle → Spalten → „Ungültige Klicks“ und „Rate ungültiger Klicks“. Das sind Klicks, die Google vor der Abrechnung gefiltert hat; dafür haben Sie nicht bezahlt.
• Abrechnung → Transaktionen (Transaktionsverlauf). Gutschriften für nach der Abrechnung erkannte ungültige Aktivität erscheinen hier als eigene Zeilen.

Diese beiden Quellen zeigen, ob Google für den verdächtigen Zeitraum bereits etwas unternommen hat. Haben Sie an einem Tag einen plötzlichen Klickanstieg gesehen und meldet Google für denselben Tag viele ungültige Klicks, ist zumindest ein Teil des Angriffs bereits gefiltert. Ihr Antrag sollte sich dann auf den ungefilterten Rest konzentrieren.

2. Frist: nicht zu lange warten

Google bittet darum, Prüfanträge so bald wie möglich nach der verdächtigen Aktivität zu stellen, spätestens innerhalb von 60 Tagen. Ältere Aktivität liegt in der Regel außerhalb des Prüfumfangs. Statt Anträge zu sammeln, stellen Sie sie besser in regelmäßigen Abständen, etwa monatlich oder direkt nach einem klar erkennbaren Angriff.

3. Der aktuelle Ablauf des Formulars

Prüfanträge zu ungültigen Klicks laufen über das Formular zur Klickqualität (invalid clicks) in der Google-Ads-Hilfe. Es heißt „click quality“ und ist unter support.google.com/google-ads/contact/click_quality zu finden. Wenn Sie in der Hilfe das Thema ungültige Klicks öffnen und dem Link „Kontakt“ oder „Prüfung anfordern“ folgen, landen Sie im selben Formular.

Schritt 1: Das richtige Google-Konto wählen

Hier bleiben die meisten hängen. Das Formular öffnet sich mit dem Google-Konto, das im Browser standardmäßig angemeldet ist. Haben Sie mehrere Google-Konten im Browser (etwa privates Gmail und ein Arbeitskonto) und hat das Standardkonto keinen Zugriff auf das betreffende Google-Ads-Konto, landen Sie womöglich auf einer allgemeinen Hilfeseite statt auf einer Seite, auf der Sie eine Kundennummer wählen können. Man hält das Formular dann leicht für defekt.

Die Lösung ist einfach: Wählen Sie vor dem Öffnen des Formulars in Googles Kontoauswahl das Konto mit Zugriff auf Google Ads. Praktisch geht das, indem Sie accounts.google.com/AccountChooser öffnen und das Formular als „continue“-Ziel übergeben; alternativ öffnen Sie das Formular in einem privaten Fenster, in dem nur das richtige Konto angemeldet ist. Mit dem richtigen Konto erkennt das Formular die zugehörigen Google-Ads-Kundennummern.

Schritt 2: Die Oberfläche auf Englisch öffnen (hl=en)

Bei Googles Supportformularen bestimmt der Parameter hl in der Adresszeile die Oberflächensprache. Die lokalisierten Fassungen sollten funktional gleich sein, doch wir haben Fälle erlebt, in denen manche Supportformulare unter einer nicht-englischen Spracheinstellung nicht richtig luden, mit fehlenden Feldern oder anderer Reihenfolge. Hängen Sie hl=en an die URL an, öffnet sich das Formular mit englischer Oberfläche. Die praktischen Vorteile:

• Die Feldnamen entsprechen den englischen Begriffen aus Hilfeartikeln und Community-Foren; so lässt sich leichter prüfen, was verlangt wird.
• Das Formular ist nicht von Darstellungsproblemen durch Spracheinstellungen betroffen.
• Wenn Sie Ihre Erläuterung für das Prüfteam auf Englisch schreiben möchten, passt sie zur Oberfläche.
• Es ist klarer, welches Format Datumsfelder erwarten (Monat/Tag/Jahr oder Tag/Monat/Jahr); achten Sie trotzdem auf das Beispiel neben dem Feld.

Eine englische Oberfläche verpflichtet Sie nicht, auf Englisch zu schreiben; Erläuterungen auf Deutsch werden ebenfalls angenommen. Treten aber Probleme mit der Spracheinstellung auf, sollte hl=en das Erste sein, was Sie ausprobieren.

Schritt 3: Welche Angaben das Formular verlangt

Das Formular wird gelegentlich aktualisiert; Feldbezeichnungen und Reihenfolge können sich ändern. Halten Sie im Allgemeinen Folgendes bereit:

• Name und E-Mail-Adresse für Rückfragen.
• Google-Ads-Kundennummer (im Format 123-456-7890).
• Die betroffene(n) Kampagne(n).
• Beginn und Ende der verdächtigen Aktivität.
• Eine Erläuterung, warum Sie die Klicks für ungültig halten.
• Falls vorhanden eine Belegdatei oder eine Zusammenfassung ihres Inhalts.

4. Belege: Was kann Google abgleichen?

Das Prüfteam von Google bewertet keine Aussage wie „das sieht verdächtig aus“, sondern konkrete Daten, die es mit eigenen Aufzeichnungen vergleichen kann. Bereiten Sie Ihre Belege mit diesem Blick vor. Am wertvollsten sind Felder, die Google auch auf seiner Seite hat:

Einige praktische Grundsätze:

• Geben Sie Zeiten in einer einzigen Zeitzone an und nennen Sie sie. Nutzen Google-Ads-Konto und Website unterschiedliche Zeitzonen, vermerken Sie das in der Erläuterung.
• Erfassen Sie wenn möglich die gclid. Bei aktivierter automatischer Tag-Kennzeichnung hängt jeder Anzeigenklick eine gclid an die Landingpage-URL; zeichnen Sie sie auf Ihrer Website auf, ist der Klick zweifelsfrei identifiziert.
• Ergänzen Sie die Einzelzeilen um eine Zusammenfassung: wie viele Klicks, welcher Zeitraum, wie viele unterschiedliche Geräte, geschätzte Kosten.
• Geben Sie personenbezogene Daten nur so weit wie nötig und nur zur Weitergabe an Google heraus; Dateien mit rohen IPs sicher aufbewahren.
• Nicht spekulieren. Statt „mein Wettbewerber macht das“ schreiben Sie „14 Klicks in 3 Tagen von derselben Gerätesignatur, keine Interaktion“.

Erstellen Sie die Belegdatei als CSV oder Tabelle mit klaren Spaltennamen in der ersten Zeile. Hat das Formular kein Upload-Feld oder wird die Datei nicht angenommen, geben Sie die Übersichtstabelle im Erläuterungsfeld an und weisen Sie darauf hin, dass Sie die Datei bei Rückfragen über die Fallkorrespondenz senden können. Nehmen Sie nur Zeilen für den beantragten Zeitraum und die betroffenen Kampagnen auf; eine große Datei voller irrelevanter Daten verlangsamt die Prüfung.

5. Vorlage für den Antragstext

Die Erläuterung sollte kurz, sachlich und überprüfbar sein. Ein englisches Beispiel:

“Hello Google Ads team. We believe campaign [Campaign name / ID] in account [Customer ID] received invalid clicks between [start date] and [end date]. Our site logs show [N] ad clicks (identified by gclid) with no on-page engagement, repeated visits from the same device signature across changing IP addresses, and traffic from data-center networks. The attached CSV lists each click with timestamp (UTC), gclid, IP, user agent and the signals observed. Estimated affected spend: [amount, currency]. We kindly request a review of these clicks and any applicable credit.”

Dieselbe Struktur funktioniert auch auf Deutsch: welches Konto, welche Kampagne, welcher Zeitraum, wie viele Klicks, welche Beobachtungen, was liegt bei, was beantragen Sie. Emotionale oder anklagende Formulierungen beschleunigen keine Prüfung.

6. Was passiert nach dem Absenden?

Nach dem Absenden erhalten Sie per E-Mail eine Fallnummer. Die Bearbeitungszeit hängt vom Umfang ab; einfache Fälle gehen schneller, Fälle mit langen Zeiträumen und vielen Kampagnen können länger dauern. Google kann weitere Informationen anfordern; antworten Sie dann im selben Fall, statt einen neuen zu eröffnen.

Das Ergebnis kommt meist in einer von drei Formen: eine Gutschrift für alle oder einen Teil der geprüften Klicks, die Erklärung, dass die Klicks bereits gefiltert wurden, oder die Antwort, dass keine gutschriftpflichtige ungültige Aktivität gefunden wurde. Eine Gutschrift erscheint als eigene Zeile im Transaktionsverlauf der Abrechnung; Ihr Kampagnenkostenbericht ändert sich womöglich nicht rückwirkend. Verfolgen Sie die Gutschrift daher in der Abrechnung, nicht im Kampagnenbericht.

Für den Anteil anerkannter Klicks gibt es keine verlässliche allgemeine Zahl; das Ergebnis hängt stark von der Qualität der Belege ab und davon, was Google in den eigenen Aufzeichnungen sieht. Eine Ablehnung bedeutet nicht, dass Ihre Belege falsch waren, sondern dass Google sie mit eigenen Daten nicht bestätigen konnte. Haben Sie neue, stärkere Belege, können Sie sie im selben Fall nachreichen.

Häufige Fehler

• Das Formular mit dem Standard-Browserkonto öffnen, auf einer allgemeinen Hilfeseite landen und annehmen, das Formular funktioniere nicht.
• Zeitstempel ohne Angabe der Zeitzone senden.
• Als Beleg nur einen Screenshot aus Google Analytics anhängen; ohne abgleichbare Daten auf Klickebene wird die Prüfung schwieriger.
• Schlechten Traffic (irrelevante Suchbegriffe, Standorte außerhalb des Zielgebiets) als ungültige Klicks melden. Diese fallen nicht unter die Richtlinie.
• Anträge für Aktivität stellen, die älter als 60 Tage ist.
• Für denselben Zeitraum mehrere neue Fälle eröffnen; das beschleunigt nichts, sondern verwirrt.

Belegerfassung vorab einrichten

Der häufigste Grund für gescheiterte Anträge: Wenn der Verdacht aufkommt, liegen keine Daten auf Klickebene vor. Google nennt Ihnen weder IP-Adresse noch Gerät oder Sitzungsverhalten der Klickenden. Diese Daten können Sie nur auf Ihrer eigenen Website im Moment des Klicks erheben; rückwirkend erzeugen lassen sie sich nicht. Deshalb muss die Belegerfassung stehen, bevor ein Angriff beginnt.

Eine Minimalausstattung umfasst:

1. Prüfen Sie, dass die automatische Tag-Kennzeichnung in Ihrem Google-Ads-Konto aktiv ist, damit jeder Anzeigenklick eine gclid an die Landingpage-URL anhängt.
2. Zeichnen Sie gclid, Klickzeit, IP-Adresse und User-Agent auf Ihren Landingpages serverseitig auf.
3. Ergänzen Sie einfache Verhaltensmessungen auf Sitzungsebene: Verweildauer, Scrollen, ob überhaupt eine Interaktion stattfand.
4. Bewahren Sie die Aufzeichnungen so lange auf, dass sie das 60-Tage-Prüffenster abdecken, aber nicht länger als nötig.
5. Weisen Sie in Ihrer Datenschutzerklärung klar darauf hin, dass diese Daten für Sicherheit und Anzeigenprüfung verarbeitet werden.

Diese Infrastruktur dient nicht nur Erstattungsanträgen, sondern ist auch die Grundlage, um die Traffic-Qualität Ihrer Kampagnen regelmäßig zu überwachen. Sehen Sie einen verdächtigen Anstieg, können Sie den Antrag mit vorhandenen Daten innerhalb von Stunden vorbereiten.

Hinweise für Agenturen und Verwalter mehrerer Konten

Agenturen, die mehrere Kundenkonten betreuen, brauchen etwas mehr Sorgfalt. Öffnen Sie das Formular mit einem Google-Konto, das Zugriff auf das betreffende Kundenkonto hat; auch mit Verwaltungskonto (MCC) sollten Sie in der Kontoauswahl die richtige Identität wählen. Eröffnen Sie für jedes Kundenkonto einen eigenen Fall; mehrere Kunden in einem Antrag erschweren die Prüfung. Informieren Sie Ihren Kunden schriftlich über den Antrag, die Fallnummer und das erwartete Ergebnis, und verfolgen Sie gemeinsam, auf welcher Rechnung die Gutschrift landet. Unseren Ansatz für Agentur-Workflows finden Sie auf der Seite Lösungen für Marketingagenturen.

Erstattungsantrag und Schutz: der Unterschied

Ein Erstattungsantrag blickt zurück: Er holt einen Teil des Verlusts zurück, soweit Google ihn bestätigen kann. Solange dieselbe Quelle weiterklickt, müssen Sie aber jeden Monat neu beantragen. Die dauerhafte Lösung ist, die verdächtige Quelle am wiederholten Klicken zu hindern und Ihre Gebotsstrategie davor zu bewahren, aus diesem Traffic die falschen Schlüsse zu ziehen. Diese Seite behandeln wir im Artikel Strategien zum Schutz Ihres Google-Ads-Budgets.

Häufig gestellte Fragen

Warum leitet mich das Formular auf eine allgemeine Hilfeseite?

Wahrscheinlich öffnet sich das Formular mit Ihrem Standard-Browserkonto, das keinen Zugriff auf das Google-Ads-Konto hat. Wählen Sie in der Kontoauswahl das richtige Konto oder öffnen Sie das Formular in einem Fenster, in dem nur dieses Konto angemeldet ist.

Kann ich den Antrag auf Deutsch schreiben?

Ja. Die englische Oberfläche über hl=en verpflichtet Sie nicht zu englischem Text. Ein kurzer, sachlicher englischer Text verringert aber das Risiko von Missverständnissen, weil er zu den Feldnamen passt.

Wann und wo erscheint die Gutschrift?

Nach Abschluss der Prüfung erscheint sie als Gutschrift für ungültige Aktivität im Transaktionsverlauf der Abrechnung. Der Kampagnenkostenbericht spiegelt sie möglicherweise nicht wider.

Was tun, wenn mein Antrag abgelehnt wird?

Eine Ablehnung bedeutet, dass Google mit eigenen Daten keine ungültige Aktivität bestätigen konnte. Haben Sie neue, konkretere Belege, antworten Sie im selben Fall. Wenn nicht, investieren Sie Ihre Energie in die Prävention: die wiederkehrende Quelle stoppen und die Kampagneneinstellungen verschärfen.

Sollte ich jeden Monat einen Antrag stellen?

Nur für Zeiträume, in denen Sie deutlich mehr verdächtige Aktivität gemessen haben, als Google gefiltert hat, und dies auf Klickebene belegen können. Routineanträge ohne Belege beschleunigen keine Prüfung.